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Reklamationsquote berechnen
Die Reklamationsquote setzt hier gelieferte Aufträge mit mindestens einer Reklamation ins Verhältnis zu allen Aufträgen desselben Lieferjahrgangs. Die benötigten Betriebsdaten werden zusätzlich zur Buchhaltung zusammengestellt. Umfang und Zeitraum werden neben dem Ergebnis genannt.
Stand: 8. November 2026.
Formel
Reklamationsquote = gelieferte Aufträge mit Reklamation ÷ alle Aufträge desselben Lieferjahrgangs × 100
Der Zähler zählt Aufträge mit mindestens einer erfassten Kundenreklamation. Mehrere Beschwerden zum selben Auftrag zählen zusammen nur einmal. Der Nenner und die Prozentbasis enthalten alle gelieferten Aufträge derselben Gruppe. Bei null gelieferten Aufträgen ist die Quote nicht definiert. Die Rechnung verwendet Aufträge, keine Stückzahlen oder Geldbeträge.
Legen Sie zuerst den Lieferjahrgang fest, etwa alle im Quartal vollständig gelieferten Aufträge. Lieferjahrgang ist hier ein Arbeitsbegriff. Gemeint sind alle Aufträge eines Lieferzeitraums, auch wenn er nur ein Quartal umfasst. Dazu werden die bis zum Auswertungsstichtag bekannten Reklamationen gesucht. Der Beschwerdeeingang darf später liegen. Üblich ist auch die einfache Periodenrechnung: Reklamationen eines Monats geteilt durch Lieferungen desselben Monats. Sie ist schnell verfügbar und in laufenden Berichten verbreitet. Diese Seite ordnet jede Reklamation dagegen ihrem Lieferzeitraum zu. Das ist genauer, aber erst nach einer Wartezeit vollständig. Teillieferungen benötigen eine feste Regel für den Abschluss des Auftrags.
Diese Methode misst die Häufigkeit beanstandeter Aufträge. Eine Retourenquote zählt dagegen Rücksendungen, eine Fehlerquote kann einzelne mangelhafte Stücke zählen. In der Industrie misst man Fehler oft in ppm, also fehlerhafte Teile je Million gelieferter Teile. Andere Namen der Kennzahl sind Beanstandungsquote oder Kundenreklamationsquote. Ob ein Fall als Gewährleistung oder auf Kulanz erledigt wird, ändert die Zählung nicht. Reklamationen gegenüber Ihren Lieferanten sind eine eigene Auswertung. Nicht jede Reklamation führt zu einer Retoure. Umgekehrt kann eine vereinbarte Rücknahme ohne Beanstandung erfolgen. Benennen Sie deshalb den gezählten Vorgang unmittelbar neben der Quote.
Ausschuss entsteht im Betrieb vor der verwendbaren Fertigstellung. Nacharbeit beschreibt zusätzlichen Aufwand zur Korrektur. Die Reklamationsquote setzt erst bei einer Kundenbeanstandung an. Ein Auftrag kann nachgearbeitet worden sein und später trotzdem eine Reklamation erhalten. Diese Vorgänge werden nicht ohne eigene Überleitung zusammengezählt.
Beispiel
Beispiel: Ein Betrieb betrachtet alle vollständig gelieferten Aufträge eines Quartals. Zum festgelegten Auswertungsstichtag liegen Beschwerden für einen Teil dieser Aufträge vor. Mehrere Meldungen desselben Auftrags wurden bereits zusammengeführt. Die Aufträge des Vorquartals bleiben außerhalb. Sämtliche Zahlen sind erfunden. Der Zeitraum seit Lieferung wird neben der Auswertung dokumentiert.
| Größe | Rechnung | Ergebnis |
|---|---|---|
| Gelieferte Aufträge des Jahrgangs | Erfasster Wert | 240 Aufträge |
| Davon Aufträge mit Reklamation | Erfasster Wert | 12 Aufträge |
| Reklamationsquote | 12 ÷ 240 × 100 | 5,00 % |
Woher die Werte kommen
Benötigt werden Auftragsliste, Liefernachweise und Reklamationsregister mit gemeinsamer Auftragskennung. In der SuSa stehen Gutschriften wegen Reklamationen meist bei den Erlösschmälerungen. Für erwartete Gewährleistungen bildet der Abschluss oft eine Rückstellung. Beides sind Geldbeträge, keine Zahl beanstandeter Aufträge. Ein Austausch ohne berechnetes Entgelt kann ebenfalls eine Reklamation betreffen.
Die Rechnung ist unabhängig von SKR03 und SKR04. Für eine spätere Kostenbetrachtung können Konten für Nacharbeit, Ersatz und Gutschriften ergänzt werden. Diese Geldwerte bleiben außerhalb der Auftragsquote. Ein Auftrag mit hoher Gutschrift zählt hier genauso einmal wie ein Auftrag mit kleiner Beanstandung. Die wirtschaftliche Bedeutung muss separat betrachtet werden.
Führen Sie mehrere Reklamationsmeldungen unter derselben Auftragskennung zusammen. Trennen Sie bloße Lieferanfragen von tatsächlichen Beanstandungen. Dokumentieren Sie den angenommenen Reklamationsbegriff vor der Auswertung. Bei fehlender Kennung wird die Zuordnung erst geklärt. Eine unklare Meldung wird weder still einem anderen Auftrag zugeordnet noch als neuer Auftrag gezählt.
Worauf Sie unterjährig achten sollten
Ein junger Lieferjahrgang hatte weniger Zeit, Beschwerden zu sammeln. Vergleichen Sie Jahrgänge deshalb nach einer gleich langen Beobachtungsdauer. Die Quote kann bei später eingehenden Meldungen noch steigen. Halten Sie Lieferzeitraum und Auswertungsstichtag gemeinsam fest. Eine abgeschlossene Rechnung beendet die Beobachtung nicht automatisch.
Eine große Zahl kleiner Aufträge kann das Ergebnis anders prägen als wenige Großaufträge. Zeigen Sie deshalb neben der Quote die Auftragszahl. Eine umsatzgewichtete Reklamationsauswertung beantwortet eine andere Frage. Sie kann zusätzlich sinnvoll sein.
Für mehrere Liefergruppen werden beanstandete Aufträge und gelieferte Aufträge getrennt addiert. Jeder Auftrag darf nur einer Gruppe angehören. Ein einfaches Mittel der Gruppenquoten gewichtet kleine Gruppen zu stark. Fehlende Reklamationserfassung ist kein Beleg für null Beschwerden. Prüfen Sie deshalb zuerst die Vollständigkeit des Registers.
Häufige Fragen
Zählen mehrere Beschwerden mehrfach?
Nein. In dieser Auftragsquote zählt jeder betroffene Auftrag einmal. Mehrere Beschwerden werden vor der Rechnung zusammengeführt. Die Zahl der Beschwerden kann separat ausgewertet werden.
Gehören Reklamationen alter Aufträge dazu?
Nur wenn diese Aufträge zum festgelegten Lieferjahrgang gehören. Der Eingangstag der Beschwerde allein entscheidet nicht. Sonst passen Zähler und Nenner nicht zusammen.
Ist jede Retoure eine Reklamation?
Nein. Eine Rücknahme kann ohne Beanstandung vereinbart sein. Umgekehrt braucht eine Reklamation keine Rücksendung. Legen Sie den gezählten Vorgang vorab fest.
Wann sind zwei Jahrgänge vergleichbar?
Die Aufträge sollten gleich lange beobachtet worden sein. Verwenden Sie denselben Reklamationsbegriff und dieselbe Lieferabgrenzung. Zeigen Sie die Zahl der Aufträge daneben.
Die Ausgangswerte weiter prüfen
Berechnen Sie die Reklamationsquote aus den genannten Betriebsdaten. Notieren Sie die verwendeten Quellen und den Auswertungsstichtag. Prüfen Sie zuerst, ob alle Gruppen vollständig erfasst sind. Vergleichen Sie danach gleich abgegrenzte Zeiträume. Eine Änderung der Methode wird neben dem Ergebnis erläutert.